Expérience collaborateur : tout commence en interne

Expérience collaborateur
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A la recherche de nouvelles voies de croissance, les responsable RH sont aux prises avec des défis complexes. Comment pouvons-nous être plus innovants et plus productifs ? Comment pouvons-nous aider nos employés à  s’adapter aux changements ? Comment maintenir l’engagement des salariés en temps de crise ?

La solution à chacun de ces problèmes commence au même endroit : avec votre personnel.


Qu’est ce que l’expérience collaborateur?

L’expérience collaborateur, appelée aussi expérience employé, est l’équivalent de l’expérience client en interne. Aujourd’hui, Il n’est pas concevable pour une organisation que les actions menées vers un public interne ne soient pas exemplaires puisque ces actions servent de support à celles réalisées en externe.
Basée sur des concepts marketing solides qui ont établi les nouvelles «normes» de nombreuses entreprises, l’expérience collaborateur doit être au cœur de la stratégie RH de chaque organisation. Il s’agit de changer d’orientation, de gérer un personnel à offrir aux employés la meilleure expérience de travail possible, en créant un environnement global qui améliore l’expérience d’un employé, ce qui peut l’impressionner des mois, voire des années après ses premiers jours au travail.

Le facteur expérience se produit lors de l’intégration. En fait, cela doit être conçu avant même que l’offre d’emploi ne soit diffusée. L’entreprise doit donc être claire sur ce qu’elle peut et ne peut pas offrir compte tenu des ressources et des priorités disponibles, qui évoluerons au fur et à mesure dans le macro contexte de l’entreprise.
De même, l’expérience collaborateur repose sur trois principaux piliers : l’environnement de travail physique, la culture d’entreprise et la technologie. Si l’un des trois piliers est faible, cela peut affecter considérablement la façon dont les employés seraient engagés au travail.

En somme, l’expérience collaborateur est constituée de tous les points de contact qu’une entreprise a avec ses employés, depuis le moment où ils sont encore candidats, jusqu’à ce qu’ils deviennent des salariés fidèles et engagés. Elle se doit de faciliter la vie de chaque employé, de respecter les valeurs de l’entreprise et les processus établis par l’expérience client. Cette expérience doit être efficace et avant tout engageante, tout au long du cycle de vie d’un collaborateur au sein de l’entreprise.


Concevoir une expérience employé efficace

Comme pour l’expérience client, l’expérience collaborateur nécessite une réflexion préalable à la mise en place de tout diapositif d’actions, un état d’esprit qui se concentre sur l’élaboration d’une solution ou d’un résultat souhaité plutôt que de simplement se débarrasser d’un problème perçu. Cela permet d’éviter de faire des efforts pour résoudre un faux problème ou une difficulté qui est en fait le symptôme d’autre chose. Ci-dessous, vous trouvez un processus efficace pour concevoir ou/et améliorer l’expérience collaborateur.

Étape 1: déterminer les objectifs

A partir de la politique RH, définissez des objectifs et les leviers opérationnels de votre stratégie. La réalité est que les RH sont souvent considérés comme un centre de coûts, pas comme un élément créateur de valeur. Pour obtenir l’adhésion des dirigeants à votre projet, il est important de traduire vos objectifs de l’expérience collaborateur en objectifs commerciaux. Construisez votre analyse de rentabilité en utilisant des mesures pour illustrer l’impact d’une meilleure expérience collaborateur sur l’acquisition de talents, les économies de coûts, l’efficacité,…etc. N’oubliez pas que le succès des Hommes est égal au succès des entreprises.

Étape 2: cartographier le parcours des employés

Pour identifier où vous pouvez avoir un impact sur l’expérience collaborateur, commencez par cartographier le parcours complet des salariés dans votre organisation. Ensuite, évaluez chaque point d’engagement.

Lorsque les employés ont une demande auprès des RH, à quoi ressemble l’expérience d’aujourd’hui ? À quoi cela devrait- il ressembler idéalement? Effectuez une analyse des lacunes pour identifier ce qui doit être amélioré.

Étape 3: planifier l’approche

Une fois que vous savez où vous voulez amener l’expérience collaborateur de votre organisation, établissez un plan d’action simple. Pensez aux actions que vous devez mener pour atteindre vos objectifs. Qui sera en charge de ces actions ? Quel est le calendrier associé ? Existe-t-il des processus routiniers et manuels qui pourraient être automatisés ?

Étape 4: profiter des possibilités offertes par le digital 

La digitalisation, à elle seule, ne garantit pas une excellente expérience pour les employés, mais c’est un élément indispensable. Le digital peut améliorer l’expérience collaborateur en rendant les processus plus simples et moins longs. Par exemple, une base de connaissances libre-service rend la recherche de procédures RH aussi simple qu’une recherche sur Google. De plus, cela peut aider les équipes RH à être plus productives.

Étape 5: mesurer et évaluer 

Revenez aux objectifs que vous avez définis à l’étape 1 et assurez-vous que chaque point d’engagement dans le parcours est suivi par une métrique ou un KPI pour déterminer si votre expérience collaborateur est efficace. Par exemple, regardez combien de temps il faut à un employé pour terminer un processus. Cela peut montrer si vos processus sont vraiment aussi simples et intuitifs que vous les avez conçus.

 

Ayoub ELHADDADA

a.elhaddada@panoramarh.com

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